Biznes
Co zrobić, by klient
nie nudził się, czekając?
Bez względu na to, czy oferujesz ubezpieczenia, prowadzisz gabinet stomatologiczny lub serwis samochodowy, Twoich klientów na pewno cechuje jedno: nie lubią czekać. Co możesz zrobić, aby czas oczekiwania na wykonanie usługi upłynął Twoim klientom w jak najbardziej komfortowy sposób?
Poczekalnia idealna, czyli jak zadbać o pozytywny odbiór firmy?
Choć najczęściej poczekalnia kojarzy się nam z oczekiwaniem na swoją kolej do obsługi, to jednak w pewnych przypadkach korzystamy z niej wtedy, kiedy usługa jest dla nas realizowana. Z takimi sytuacjami klienci mogą mieć do czynienia na przykład w warsztatach mechanicznych, podczas wymiany opon, oleju czy drobnych napraw. W poczekalni, w której klient spędza czas w oczekiwaniu na wykonanie usługi, warunki powinny być jak najlepsze, gdyż pomieszczenie to stanowi wizytówkę biura. Według specjalistów, pierwsze wrażenie wyrabiamy w ciągu 5–17 sekund. Jeśli chcesz zadbać o pozytywny odbiór Twojej firmy, pamiętaj o podstawowych zasadach tworzenia idealnej poczekalni:
- Powierzchnia dopasowana do ilości klientów – poczekalnia nie może być za mała, aby nie brakowało miejsc siedzących, szczególnie w sytuacji, kiedy klient będzie musiał dłużej czekać na realizację usługi. Ważne, by zachowywać odpowiednie odległości pomiędzy krzesłami/kanapami aby spełnić obecnie panujące normy.
- Krzesła lub kanapy – w zależności od aranżacji wnętrza czy wielkości pomieszczenia, możesz postawić na krzesełka lub na kanapy. Te ostatnie zajmą wiele miejsca, więc są dobrym rozwiązaniem w przypadku dużych pomieszczeń lub jeśli masz pewność, że oczekiwać na skorzystanie z usługi będzie nie więcej niż kilka osób. Przy mniejszych pomieszczeniach warto również wziąć pod uwagę straponteny, czyli składane siedziska.
- Pojemnik na mokre parasole – pozytywnie zaskoczysz swojego klienta, jeśli będziesz przygotowany na różne okoliczności. Warto zadbać o niuanse, takie jak pojemnik na mokre parasole – nie zajmuje on wiele miejsca, a można go też stawiać przy wejściu tylko w deszczowe dni. Mokry parasol jest problemem zarówno dla klienta, jak i dla ciebie. Aby zaoszczędzić klientom zakłopotania, a sobie mokrej i brudnej podłogi, pomyśl już wcześniej o adekwatnym rozwiązaniu.
- Wieszak lub szafa na odzież – nie w każdej instytucji czy firmie zdejmowanie odzieży wierzchniej jest konieczne, ale dla zapewnienia wygody klienta, zadbaj o taką możliwość i wygospodaruj miejsce przeznaczone na kurtki i płaszcze.
- Łazienka – klient powinien mieć możliwość skorzystania z toalety. Ważne, żeby nie brakowało w niej podstawowych środków higienicznych oraz, by była systematycznie sprzątana i dezynfekowana – szczególnie, jeśli korzysta z niej wiele osób.
- Rzetelna informacja – osoba pracująca w recepcji, powinna mieć odpowiednią wiedzę na temat działania instytucji bądź firmy, żeby służyć klientom pomocą i odpowiadać na ich pytania. Klient powinien wiedzieć o ewentualnych opóźnieniach, na przykład w gabinecie dentystycznym. W poczekalniach urzędów czy przedsiębiorstw z branży energetycznej, gdzie często ilość oczekujących jest znaczna, bardzo dobrym rozwiązaniem jest system kolejkowania. Wówczas klient wie, ile jeszcze czasu upłynie, zanim będzie mógł porozmawiać ze specjalistą, na którego czeka.
- Odpowiednia kolorystyka w pomieszczeniu – postaw na stonowane i uniwersalne kolory. Możesz także użyć akcentów związanych z firmową kolorystyką.
Proste sposoby na nudę w kolejce
Choć z założenia klient powinien oczekiwać na usługę czy rozmowę z urzędnikiem jak najmniej czasu, to w praktyce może dojść do sytuacji, kiedy będzie on musiał czekać dosyć długo. Warto przygotować się na takie przypadki i zapewnić w poczekalni rozwiązania, dzięki którym miło spędzi czas. Oto, na co możesz postawić:
- Biznes WiFi – klient ma ze sobą z reguły smartfona z pakietem GB danych do wykorzystania. Warto jednak dać mu możliwość połączenia się z darmową siecią – dzięki czemu, będzie on mógł obejrzeć na swoim urządzeniu ulubiony film, serial czy jakiekolwiek
inny program, który dostępny jest online. Wybierając usługę Biznes WiFi w UPC, masz możliwość budowania sieci HotSpot oraz bezprzewodowych sieci LAN. Możesz odseparować sieć firmy od sieci przeznaczonej dla gości czy ustawić własne reguły autoryzacji. Określasz m.in. prawa dostępu i prędkość transmisji dla użytkowników. Pamiętaj, aby umieścić w widocznym miejscu informację o darmowym wifi i zasadach korzystania z niego. Biznes WiFi to również doskonałe narzędzie marketingowe, między innymi dzięki możliwości ustawienia własnej strony logowania. - Gazety i czasopisma – weź pod uwagę umieszczenie w poczekalni gazetownika. Nie musisz każdego dnia uzupełniać go nowymi pozycjami. Postaw na taką prasę, która nie tylko odnosi się do aktualnych wydarzeń, ale może stanowić ciekawą lekturę nawet kilka miesięcy od wydania.
- Poczekalnia dla dziecka – możliwe, że klient przyjdzie ze swoim dzieckiem lub dziećmi, które nie lubią się nudzić. Rozwiązanie problemu jest bardzo proste – stwórz niewielki kącik dla najmłodszych, w którym będą oni mogli spędzić trochę czasu. Wystarczy niski stolik, kredki, kolorowanki, klocki lub puzzle.
- Telewizja – dobrym rozwiązaniem będzie również zapewnienie klientom w każdym wieku możliwości oglądania telewizji: dzieciom – kanałów z bajkami, a dorosłym na przykład serwisów informacyjnych. Pamiętaj jednak, że publiczne odtwarzanie programów telewizyjnych wiążące się z osiąganiem korzyści majątkowych, wymaga uzyskania stosownej licencji. Obowiązki związane z zawieraniem umów z nadawcami i pozyskaniem praw do odtwarzania programów wymagają jednak poświęcenia na to czasu. Jeśli skorzystasz z oferty UPC Biznes, zajmiemy się tym za Ciebie. W ofercie Biznes TV znajdziesz szeroki wybór kanałów, wśród których każdy klient znajdzie dla siebie coś ciekawego. Twoim zadaniem będzie jedynie uiszczenie odpowiednich płatności na rzecz organizacji zarządzających prawami autorskimi i abonamentu RTV.*
Warto zadbać o komfortowe warunki dla klientów czekających na wykonanie usługi, wpłynie to pozytywnie na ich satysfakcję i zachęci do ponownej wizyty. Jest to także obszar, który często nie jest wystarczająco dobrze zadbany przez Twoją konkurencję, więc zyskujesz możliwość zyskania dodatkowej przewagi stosunkowo niewielkim nakładem.
*Regulowanie opłat za Pakiet Biznes TV nie zwalnia z obowiązku zapłaty wynagrodzeń na rzecz organizacji zarządzających prawami autorskimi stosownie do przepisów dotyczących praw autorskich i praw pokrewnych zgodnie z obowiązującym prawem; zapłaty abonamentu RTV, a także pozyskania i opłacenia dodatkowych licencji, jeżeli takowe są wymagane w przypadku wydarzeń specjalnych.